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秘密
9年重庆电主动营销系统扩容项目
可行性研究报告
设计编xxxx
建设单位重庆市电有限司
设计单位重庆市电规划设计院有限司
重庆市电规划设计院有限司
2XX年XX月
9年重庆电主动营销系统扩容项目
可行性研究报告
院主管胡浩
设计负责人闵亮
设计参与人闵亮
审核人尹铮
重庆市电规划设计院有限司
2XX年XX月
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目录
一、概述...............................-2-
、项目概述............................-2-
2、编制依据..............................--
、主要内容...............................--
、可研主要结论............................--
.技术结论...............................--
.2工程投资..............................--
.经济评估结论...........................--
二、项目建设的必要性和可行性.................--
、建设必要性.............................--
.主动营销业务规划发展的需要................--
.2强管理的需要..........................--
.主动营销系统性能扩容的需要................--
2、建设可行性..........................-7-
2.成熟的技术.........................-7-
2.2良好的项目建设条件.................-7-
2.资金落的可靠保证....................-7-
三、系统建设条件分析.....................-7-
、主动营销现状概述......................-7-
2、整体逻辑架构现状.....................-8-
、网络拓扑现状............................--
、硬件设备现状............................--
、中继资源现状............................--
、业务据现状.............................--
四、系统扩容改造需求说明.....................-2-
业务基础需求.............................-2-
2接入资源配置计算.........................-2-
中继资源配置计算..........................--
五、本期建设方案...........................--
、建设目标及内容..........................--
2、配置及投资估算.....................-27-
、工程进度和施........................-28-
、结论..............................-29-
一、概述
随着电户的逐渐成熟客户对服务提供商提供的内容会越来越细标准越来越高期望值会越来越大。面对这种需求为了提高对户的服务确保户的忠诚度中国电需要提高客户服务的针对性、广泛性、时性和灵活性以充分开发和利现有的大量息资源。建设一个高质量的客户服务中心电运营企业可以改变传统的服务方式快速转变运作思想树立以客户为中心的观念在当今竞争激烈的市场中在客户面临着越来越的选择的情况下只有提供好的及时的服务比竞争对手能吸引客户使客户满意才能得好的经济效益和社会效益。
在一个高质量的客服中心中主动营销系统是必不可少的一部分它是将客户服务中心提升为利润中心(ProfitCenter)的一项重要组件。所谓主动营销系统其质是利呼叫中心的资源进行主动呼出的服务。传统的客户服务大都由客户提出服务求主动服务则是由呼叫中心主动发起为客户提供的服务。主动服务主要依据经营分析系统以及客服系统等各类统计分析的结果开展工作。因此对主动营销系统的要求与传统的客服系统有所不同主要体现在
据来源的样化主动服务要求的发起来源于很相关部门同时服务过程中的据需求也十分广泛涉及客户资料、服务历史记录、相关统计分析据等。
服务过程的复杂性被动服务的客户往往具有明确的需求而主动服务是由服务提供者所设计其服务对象也是服务提供者所选择的所以客户对主动服务的接受程度因人而异要现服务目标的难度和复杂度也相应增。因此应有专门的人员负责主动服务工作。
服务现的普遍性主动服务应体现为一种服务理念贯穿于所有的服务过程中。各项业务间是相互关联相互支撑的并可与非主动的服务紧密结合。
主动服务的闭环管理主动服务是一长期的、不断完善的过程对每一次主动服务应进行效果评估以此作为制定下一步主动服务计划的依据从而通过不断的反馈现闭环服务。
重庆电主动营销系统自2XX年建设以来经过了2XX和2XX年的系统扩容以及2XX年底对据服务器的硬件扩容和据表的清理到目前为止随着主动营销系统向区县延伸坐席的增业务功能的增以及历史据的大幅增主动营销系统负荷比较大。为了满足日益增长的业务和向区县延伸的要求主动营销系统平台急需进行扩容。
受重庆市电有限司的委托重庆市电设计院有限司完成主动营销系统2XX年扩容项目的可行性研究报告。
重庆市电司企划部下达的设计委托《9年重庆电主动营销系统扩容项目》；
2《中国电集团企业息化战略规划》；
《中国电集团企业息化工作指导意见》；
项目组成员调研资料；
重庆电市场部、客响中心提供的相关资料；
中兴通有限司提供的产品资料。
本可行性研究报告包括如下主要内容
项目建设的必要性与可行性
2系统现状
业务需求分析
项目建设方案
设备配置及投资估算
项目进度安排
本项目完成后重庆电主动营销系统的平台性能得到提高业务据经过整理后得以优化另外增了主动营销座席量重点支撑至2XX年底新增户和老户的营销外呼业务。
本报告认为该项目技术上可行。
本期工程总投资,,2.万由重庆电自筹。
本期工程经济评价采定性分析说明经济上可行。
二、项目建设的必要性和可行性
重庆电主动营销系统在2XX年一期建设之后经过了2XX年、2XX年和2XX年的座席和硬件设备的扩容已经覆盖了重庆市主城区和部分主要区县能够现
收集户的需求分析户行为选择部分作为目标户；
通过主动服务清晰地说明本身产品的价值和优势所在向同一户销售的具有附值的产品或服务；
为其他企业客户提供客户服务以提高收入；
对不同的户提供差异化的服务提高忠诚度达到提高运营效率以降低成本的目的。
随着电市场业务服务要求的提高越来越的区县分司要求通过主动营销系统来增强面向户主动服务的能力。
目前主动营销系统对重庆电区县分司提供报表的权限是有限甚至没有开放的对区县分司主动营销业务的统计、分析和施造成了一定的限制和困难。由于软件和硬件性能上的瓶颈造成主动营销系统统计上的迟缓给系统功能造成了影响。
主动营销系统自2XX年一起建设以来没有对系统平台能力进行扩容。随着使电子渠道进行主动营销的应深化对现有主动营销系统的平台能力提出了高的要求。主要表现为
形成大量的历史据造成据导入缓慢造成系统运行缓慢。
在大据量下影响报表系统的使从而也对生产系统的性能造成了严重的影响人工页面有时出现不能刷新的现象；
主动营销系统的据服务器为HPrx在设备性能、稳定性有一定的瓶颈本次工程计划扩容成2台HPRx小型机原HPrx作离线历史统计服务器；
在电2XX年底需支撑增长的新增户以及老户的主动营销外呼业务。
前期重庆电已经施过主动营销系统2XX年、2XX年、2XX年和2XX年的建设工程已经对系统有了整体的应经验本期工程只是对现有的据表结构和硬件设备进行优化技术上可行。
随着重庆电据通和息化工程年的建设运行已具备了高质量的承载网络和良好的机房环境及基础设施同时培养锻炼出一批有知识、懂技术、掌握工程经验的队伍在网络建设、网络运行、业务发展等方面积累大批人才成为项目建设、运行、赢利的有效保证。
本项目所需建设资金重庆电已有落措施可保证本项目的建设。
三、系统建设条件分析
重庆电主动营销系统平台是由中兴通讯有限司负责集成建设。
重庆电主动营销系统2XX年建设一期规模个座席接入平台包含排队机、SCM、CTI、IVR与系统共业务系统业务据、EB服务器、接口服务器等独立建设。一期建设规模坐席=个外部中继=8路内部中继=路音资源=路。
2XX年施主动营销向区县延伸增了分权分域功能坐席向远端部署。
2XX年客服系统三期扩容包含了以及主动营销系统座席两部分对主动营销系统的座席进行了扩容扩容后主动营销坐席增到2个左右。
2XX年底对据服务器进行了替换以及重新优化和清理了据系统性能状况得到了改善。但平台运行还是存在缓慢的情况影响现场使需要进一步提升系统性能。目前了解到出现性能问题主要集中在部分操作和统计上。
重庆电主动营销系统综合了CTI技术和智能网技术。智能网技术采了标准的INPIntelligentNetorpplictionProtocol规程和CTI技术采CSTComputerSupporteTelecommunictionspplictions协议。这些＝技术和标准的协议使主动营销系统具有良好的开放性和拓展性不仅可以当前业务的需要同时也可以方便的增新的业务；降低了业务开发的难度使新业务的开发迅速紧跟市场发展变化；有利于与第三方开发者合作提供新业务。整个主动营销系统的结构如图
主动营销系统的各功能模块之间通过局域网连接而成通通过TCP/IP来完成。各逻辑部分的功能如下
业务控制模块SCM它是外呼业务的核心控制系统负责业务的支撑完成呼叫控制、呼叫技能分配提供与呼叫同步的户据、监视据及工作日志等。业务控制模块担当智能业务处理主机的功能它与ISM采INP与CST协议进行通讯向ISM发送与呼叫相关的控制指令两者共同完成呼出业务的交换与控制并提供开放的业务协议。
外呼业务管理模块它通过应服务器读各种业务据根据操作人员的要求生成各种呼出业务确定调整呼出业务的方式、内容、时机、呼出的频率等等业务属性通知相关的模块或操作管理人员执行业务；收集外呼业务的执行反馈情况收集外呼业务的客户息统计外呼业务的各个方面完成各种外呼业务的据向各个系统的提、存放、新和提供。
ISM智能交换模块它完成业务的引入和交互同时与汇接局相连。它采中兴通讯ZXQ作为交换接入设备据的配置设定、维护管理、话务统计等操作由OM和班长席完成。
VRM资源服务器它包括语音、传真和录音资源提供对自动流程的控制在自动流程的运行过程中分配语音、传真和录音资源于语音的播放、录音和传真的收发。
各种据在业务平台系统中有个本地据也可与异地的据相连。它们可以是提供业务支撑的各种业务据；提供户各种息的据如电话码、联系方式等和为户提供过服务的各种历史据；提供各种息资源据如码资源、话单息、户投诉、建议及相关处理等各种息等。
