关于进一步提升上海12345市民服务热线效能的建议

※背景情况※

12市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外其他的非紧急事项都可以拨打12市民服务热线。在上海12热线的影响力越来越大市民越来越地使该热线也越来越认可该热线。

以我们深入调查的中心城区的某区为例

以某区为例2018年12市民服务热线运行情况。

下面这张表是2018、2017两个考核年度内该区12工作的据对比。

※问题及分析※

经走访、座谈、查阅档案和据电话回访等形式我们发现上海的12市民服务热线工作还存在如下几方面问题。

1、历史遗留的“老大难”问题影响际解决率和满意度

在各项指标中满意度的分值权重是最大的一项达到0而影响际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题目前仍然存在。诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出影响12热线工作成效的进一步提升。

2、涉及部门交叉管理时工单办理质量不高

调研过程中发现工单处理涉及职权交叉时存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象导致工单际解决率和满意度不高。