司服务调研报告范
2XX司服务调研报告范一
一、调查时间xxxx年x月xx日x月x日
二、调查人员xxxx
三、调查目的了解汽车售后服务现状调查客户满意度
四、调查地点xxxx
五、调查方式随机提问
六、调查结果如下
摘要近年来随着成都经济的快速发展人们已无法仅限于对基本生活的满足商、家汽车市场适机出现国际国内品牌车如上海大、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大各品牌车特许经营店也是利自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务一项最具体、最讲究细节的综合服务近年来随着消者渐趋理性谁能提供消者满足的服务谁就会快步伐占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识使汽车售后服务真正的发挥其独特的作推动汽车行业良好、健康的发展也为汽车s店或汽车维修企业的长期发展打下夯的基础。
、汽车售后服务的现状与分析
XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示售后服务普遍存在不规范的竞争将严重制约中国汽车行业的健康发展。9的被调查者对次返修率不满足;的被调查者担心s店或特约经销商在维修过程中偷工减料提供劣质配件;的被调查者认为服务观点淡薄是s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;8的被调查者认为顾客的反馈息并未得到满足回应或解决;7的被调查者表示质量保修期后会选择社会修理厂;但是对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达2①。我们很消者称售后服务的消太高。因此消者际接受服务的代价是高昂的工时及不规范的零部件。
(一)、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展但相对于汽车制造业来说汽车售后服务的发展明显滞后长期以来汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下以及企业治理水平参差不齐难以满足消者需求。
、售后服务理念淡薄。
在我国汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的国外售后服务的立足点是提高保质期保证正常使期推行保姆式售后服务而我国的售后服务的口是坏了保证修理许工作人员在利益的驱动下不是想方设法解决疑难问题而是诱导顾客换不必要换的零配件从而增消者的使成本。国外售后服务的项目咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙国内则是维修服务单一国外服务连锁化网络化而我国目前还处于单个企业独立经营连锁、网络还处于喊口阶段。
、不重视息反馈
目前流行的汽车销售方式是s专卖店也就是集整车销售、零部件供给、修理、息反馈四大功能。息是决策的基础息越具体决策就越有底气。s店处于市场竞争的最前线天天直接接触户把握着市场的每一个细变化。在技术上s店天天都要接待户进行检查、保养、维修、索赔等等这些息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车s店或汽车经销商也知道收集顾客的息反馈但顾客的反馈息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式真正做到及时回访认真做回访记录建立客户档案的并不。顾客的息得不到及时的反馈不能让顾客的满足也不能为司的竞争及战略决策提供依据。
、汽车零配件价格高质量不稳定
