电子产品市场调研报告
2XX电子产品市场调研报告()
一、国内外家电维修服务业发展现状
、家电维修服务业发展概况
随着工业化的发展在工业产品的附值构成中粹的制造环节所占的比重越来越低而服务业特别是生产性服务业中维护保养、物流与营销等服务所占比重越来越高使得在价值链中利润发生了从中间工制造环节向上下游服务环节转移的趋势。这一趋势在家电行业也越来越明显。在家电器专业连锁销售的企业中有些具有一定规模的大企业不仅把销售作为主营业务而且开始把家电器维修服务作为主营业务通过股份制、特许盟连锁经营的形式深入到维修服务市场力求抓住市场新的盈利契机从而促进了家电维修服务业的快速发展。
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近年来我国电子电器维修服务行业正处于全面发展的上升时期。根据中国家电维修行业协会抽样调研表明我国家电服务维修行业的总体水平仍偏低服务维修企业规模普遍偏小经营能力弱化。全国家电服务维修部年营业收入2万元以下的占9.9;万元至万元的占9.9;万元以上的仅占.。营业面积在平方米以下(含平方米)的占2.;平方米～2平方米的占2.;平方米～8平方米的占.;平方米以上的仅占.9。在从业人员中管理和技术人员占总人的7～8其他人员占2～。
目前的家电售后维修服务方式主要有两种一是厂家委托商家的维修站对顾客提供该产品的售后服务一些中小品牌企业大采这种方式;二是厂家投资建立售后服务站直接向顾客提供售后服务。大品牌企业为了降低管理成本也委托特约维修站。
2、家电维修服务业存在的问题
经过几十年的发展中国的家电器行业已得到很好的发展。但是随着户量的激增特别是许城市家庭的家电器进入了新换代期越发使得家电售后服务的问题凸现出来。
()行业散、小、乱、差市场秩序混乱
根据有关资料统计全国家电维修市场的经营额达上百亿元但是与家电制造业和销售业品牌集中度越来越高的情况明显不同的是家电维修业年来的散乱格局仍未得到改观。目前在上百亿元的大家电市场中由厂商建立的成系统的售后服务机构仅占2左右的市场份额初具业态雏形的连锁维修商在依附或独立于生产企业之间游离产业规模化程度不高的个体维修店不是夫妻店就是师傅徒弟店。此外还有的无证、无固定经营场所的维修者。
(2)维修技术水平低从业人员质不高
这类问题发生在一些资质不高或者根本没有维修资质的维修部身上修理人员专业技术水平参差不齐有的甚至根本不具备上岗资格。据中国家电维修协会的《家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调研报告》显示维修从业人员化水平较低高中以下学历者高达8以上(见表)。而且现有培训设备和师资水平落后于家电行业发展至少年特别是高端产品工作原理及维修技术培训教严重滞后。同时维修技术差还表现在无法正确诊断故障。甚至一些厂家的专业售后维修人员对自家的产品的病情也往往诊断不准。随着产品的自动化、智能化设备故障的查找、定位和排除也变得越来越复杂亟需维修人员提高维修技术水平。
()家电维修存在欺诈行为
由于家电专业性较强一般消者缺乏家电方面的知识许维修人员在提供维修服务时存在恶意欺骗消者行为。这主要表现在一是偷换原装元件再卖钱。这类事件发生在新机型上维修人员在维修时把进口原装或新零件换成国产的或陈旧的而换下的零部件重新卖钱。二是虚列部件索维修一般本来有些元2元就可以修好的小故障而一些维修部总会以种种借口开机检查列出一系列故障以的维修。三是虚假宣传。一些家电维修企业捏造一些子虚乌有的概念糊弄消者。
()产品售后难保障
一是企业倒闭后维修商难找到。随着市场竞争的剧()在家电行业中因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌消失为不少。品牌消失后尚在包修期内的产品售后服务常常找不到维修商成了整个家电行业的难题。二是售后服务网点难找到。表现为售后服务电话不是空就是无人接听。许保修卡上的电话因换码或其他因空或无人接听已无法兑现承诺售后服务电话形同虚设。三是地址变通知难。在消者中经常出现按照产品说明书上的地址上门寻维修服务而维修网点早已迁址导致消者在寻求服务的时候上当受骗的事屡见不鲜。
.家电维修服务业发展趋势
()维修服务外延将不断扩展行业发展空间巨大
目前家电行业在质量竞争、价格竞争之后新一轮的竞争形式将是服务竞争。随着越来越的家电企业重视售后服务把售后服务、维修服务部作为发展战略资源的企业注重维修服务部量与产品销售区域相匹配维修服务的内涵和外延将不断扩展。一般维修服务包括维修服务部、零部件供应、咨询服务、使设计、维修服务培训学校而广义维修服务将扩展到为户提供最便利舒适的场所、为户提供最恰当的结算方式、为户提供最快速的送货安装、为户提供最及时的维护修理和为户提供最科学的使保养等。维修服务将成为企业盈利的新契机市场的潜力巨大。目前全国家电服务市场蕴藏着亿元的商机。就以北京按万户家庭计算每户每年家电服务支出元则有亿元的家电服务市场。
(2)跨国家电企业向维修服务拓展行业竞争将日趋激烈
面对巨大的家电维修市场自2年2月日我国电子电器维修服务行业全面向外资开放、外商开始享有独立设立维修服务机构的权利后飞利浦、索尼等外资家电企业纷纷向维修服务拓展快了进入我国家电维修领域的步伐。同时LG、夏普等外资企业产品的维修采了外包的方式。随着外资企业在维修服务领域的大举进入国内家电维修企业面临的将是一场力的较量。外资家电企业具有几十年国际化的家电服务经验和针对不同地区、不同化背景的完整的服务模式而国内企业则懂得中国的具体国情建立具有中国特色的服务体系。双方各有所长在家电服务方面的竞争将直接影响到产品的销售和市场占有率。
()产品技术新将对维修人员提出高的要求
技术发展提高了服务质量丰富了服务方式也增了服务难度。如电话、传真、网络的发展和普及上门服务的推广丰富了售前服务、售后服务方式缩短了维修服务时间但也对维修服务人员质和维修服务设备提出了高要求。产品不断使的新技术、新工艺、新器件以及改进和新不同的厂家不断推出不同种类、型、批的产品对维修服务部和维修服务人员将提出高要求要求维修人员提高自身专项知识和综合技能不断进行跟进式的专门培训并逐步积累维修服务经验需要使专门的仪器仪表、检修设备以及维修替换零部件。
()相关管理规范出台行业发展将日趋规范化
为了进一步推进家电服务维修行业标准化工作改变家电维修行业给人的散、乱、小、弱、无工作标准可依的局面我国将进行系列标准的制定工作对服务商的上门服务、前台服务、咨询服务、息服务、卖场服务、结算服务、送货服务、安装服务、渠道服务等进行规范和现标准化。《家电器服务维修业管理标准》、《家电器服务维修业工作标准》、《家电器服务维修业技术标准》等系列标准的制定与施必将极大的推进行业的发展。同时《家电器维修服务明码标价规定》、《家电器维修服务部等级评定规范》(SB/T9-2)正式发布施家电器维修服务部等级评定全国委员会和地方评定机构正在开展评定工作。另外国家正在快制定与有关废旧家电回收利、电子息产品交易市场资质规范等政策法规标准工作。这些标准和规范的施必将促进行业走上规范化、法制化的轨道。
二、家电维修业人才市场的需求
、门槛提高急需人才
当前整个家电行业正处于技术新换代期维修行业的技术门槛也快速提升。
随着这些高端产品的快速普及提高维修技工的技术水平迫在眉睫。目前康佳与重庆电子职业技术学院合作建立了国内首家家电维修技术培训基地长期合作培养年制专业维修技术、服务管理人才。据了解康佳还计划在明年再寻求-家大专院校的合作。
据悉索尼、松下、TCL等企业看好此种人才培养模式也有意尝试类似的合作项目。
2、中外品牌跑马圈地
