医疗纠纷化解工作经验：建机制、循法理、重预防

在医疗纠纷化解工作的实践中，我市秉持积极探索、创新发展的理念，由市卫生健康委主导，联合司法、医保等部门构建医疗纠纷多元化解机制，形成了“建、循、重”三步工作法，在有效化解医疗纠纷、维护医患双方权益方面取得了显著成效。

一、建机制，夯实化解基础

为确保医疗纠纷得到妥善、高效的处理，我们着重从构建完整体系、规范工作流程、打造专业团队三方面入手，构建起坚实的纠纷化解机制，引导医患双方形成“解决医疗纠纷依靠多元化解机制”的共识。

（一）构建协同体系

建立一系列协同性的制度与工作机制，为医疗纠纷多元化解提供全面的制度框架。例如，规定对于预估赔偿金额在一定标准以上的医疗纠纷，必须优先选择多元化解机制进行处理，这一规定明确了多元化解机制在医疗纠纷解决中的核心地位，强化了各部门之间的协同合作关系，使卫生健康、司法、医保等部门在纠纷处理过程中能够各司其职、紧密配合。

（二）规范工作流程

1.统一受理登记。设立专门的医疗纠纷受理窗口，无论是患者还是医疗机构，均可在此进行纠纷的登记。工作人员详细记录纠纷的基本信息，包括患者信息、医疗机构信息、纠纷事由等，并为每个纠纷建立独立的档案。

2.分类分流处理。根据纠纷的性质、复杂程度和预估赔偿金额等因素，将纠纷进行分类，然后分流到相应的处理流程。对于简单纠纷，引导双方进行协商解决；对于较为复杂的纠纷，则启动多元化解程序，涉及医疗事故鉴定的，及时安排专业机构进行鉴定。

3.全程跟踪反馈。在纠纷处理的整个过程中，建立跟踪机制，确保每个环节都有专人负责跟进，并及时向医患双方反馈处理进度。例如，通过短信、电话或者专门的纠纷处理APP向当事人推送信息，使他们能够实时了解纠纷的处理情况。

（三）打造专业团队

1.组建多元化解团队。从医疗、法律、保险等领域选拔专业人员，组建了一支多元化的医疗纠纷化解团队。其中包括具有丰富临床经验的医生、精通法律法规的律师以及熟悉保险理赔业务的专员等，为医疗纠纷的处理提供全方位的专业知识支持。

2.开展专业培训。定期对团队成员进行培训，培训内容涵盖医疗知识更新、法律法规解读、沟通技巧提升等方面。通过培训，不断提升团队成员的专业素养和综合能力，确保他们能够在纠纷处理过程中准确把握问题的关键，提供合理的解决方案。

通过以上措施，越来越多的医患双方开始主动选择多元化解机制来解决纠纷，近年来，选择这一机制的比例逐年稳步上升，已达到相当可观的水平。

二、循法理，确保公正处理

在医疗纠纷的处理过程中，始终坚持遵循法律法规和相关政策，按照严谨的程序进行调处，确保各个环节的公正、透明，从而维护医患双方的合法权益。

（一）公正分案管理