把群众大大小小的事办好——深圳市龙华区以服务提升社区治理水平的实践
城市特别是超大城市社区情况复杂多样，群众需求多种多样。如何把更多资源、服务、管理放到社区，如何为居民提供精准化、精细化服务，是城市基层治理面临的重要问题。习近平总书记高度重视城市社区工作，在外出考察调研时多次深入社区，提出一系列明确要求，作出一系列重要论述。2018年10月24日，习近平总书记来到深圳市龙华区民治街道北站社区，同社区工作者和社区居民深入交谈。“办事方便吗？”“对社区环境满意吗？”“退休生活怎么样？”习近平总书记问得十分仔细，他要求：“社区工作者要履行好职责，切实把群众大大小小的事办好。”
近年来，深圳市龙华区牢记习近平总书记嘱托，高度重视社区工作，把服务群众、造福群众作为社区工作的出发点和落脚点，以群众满意的服务回答好习近平总书记“三问”。在习近平总书记考察6周年之际，我们来到深圳市龙华区北站社区和几个有代表性的社区，看看他们是如何以实际行动回答习近平总书记“三问”的。
“办事方便吗？”
“回忆起2018年10月24日在北站社区见到总书记的情景，现在心情仍然非常激动，总书记对社区工作问得很细，其中一个重要问题就是‘办事方便吗’？”北站社区原党委书记何新生回忆道。
群众事无小事，一枝一叶总关情。办事方不方便，群众最有发言权。
——“比起以前，现在办事方便多了。”王巧云退休后来到深圳市跟女儿生活，居住在北站社区龙悦居小区已经10年。她深有感触地同我们讲起了社区的变化：“我们刚搬到龙悦居时，周边配套还未完善，办事、买菜、出行都不便利，理个发都要到福田去，孩子入托更难。这些年真是发生了巨大变化，现在孩子就在家门口上学，可方便了，生活上更不用说，大大小小的超市好几个，各种特色的饭店都有，生活越来越好了，凡是涉及群众的大小事情，办理起来都非常方便。在办理社保事情的时候，我发现不用再跑到其他部门了，社区党群服务中心就设有专门的社保服务窗口，而且工作人员耐心细致，能够迅速解答疑问和解决问题。同时，社区还通过线上平台为我们提供了便捷的社保服务，在工作人员的指引下，我可以在家里通过手机或电脑轻松完成社保业务的申请和查询。社区工作人员的服务态度，无论是线上还是线下，都耐心细致，让人感到非常温暖和贴心。”
——“一个电话就解决了我的难题。”2022年3月19日8时30分许，焦急万分的宝妈钟小娟拨打了观澜街道库坑社区便民服务热线，“我的宝宝被玩具撞伤出血，我现在独自带着两个小孩，能不能帮忙联系医院？”孩子的哭闹声令她心急如焚，电话里几度哽咽。接到钟小娟的求助电话，接线员刘晶晶意识到事态紧急，一边安抚宝妈的紧张情绪，一边迅速联系了龙华区中心医院值班室。得到可以接诊的回复后，刘晶晶又立刻联系社区工作人员安排车辆，同时在微信里清晰地告知钟小娟事情进展。
钟小娟说：“很快，两名社区工作人员就到楼下了，立即开车送我们前往医院就诊。”“我没想到，一个电话就解决了我的难题。”钟小娟与孩子顺利回到家后，特意将孩子的门诊报告发给了刘晶晶，并留言：“孩子无大碍了，今天太感谢你们了。”刘晶晶心头一暖：“居民的认可，让我觉得自己的努力都是值得的。”刘晶晶说，民生无小事，只要居民有诉求，她都会想尽一切办法解决，直至居民满意。
热线的一头是大大小小、桩桩件件的诉求，而另一头则是随时准备行动的社区党群工作者。
社区接线员马腾飞对我们说：“我们要站在居民的角度想问题，做到换位思考、感同身受，就像办自己的事情一样，才能把事情做好、做实。”马腾飞有一次接到居民吴先生的求助电话，其92岁的奶奶突发高烧，需要立刻救治。马腾飞紧急联系和协调相关部门和医院，一句“我们已经准备好”让吴先生感动不已，吴奶奶也在15分钟“黄金时间”内由救护车送至医院，及时得到了救治。马腾飞说，在解决居民实际问题的过程中，要让居民感受到“有了这个电话，就一定能获得帮助”的安全感。
——“坑洼路变成了放心路。”“这平平展展的路真是修到了我们的心坎上！”提到今年6月份新填平的路，家住龙华区玉石新村的居民很开心。原来，玉翠社区网格员袁泉、刘展威在定格化服务巡查时，收到了居民对玉石新村路段的反馈。居民们反映，该路段坑洼不平，小车行驶时容易刮到底盘，雨天积水严重，蚊虫滋生，且路面湿滑，给老人和小孩的出行带来了很大的不便，影响了居民的日常生活。
经过实地考察，网格员迅速将道路翻修的问题上报给社区，并与居民进行了深入讨论。居民们积极表示愿意提供钩机和沙子等物资支持。6月18日，在社区和居民的共同努力下，通过清理、定位、摊铺等一系列工作，成功完成了道路的铺设，使原本坑洼的路面变得平坦。“坑洼路”变成了“放心路”，获得了周边居民的广泛赞誉。这次修缮不仅仅是道路的改善，更是民心的通达。在玉翠社区，“有困难，找网格员”的理念已经深入人心。
据调研，近年来龙华区常住人口逐年递增，社区规模逐步扩大，社区群众急难愁盼问题也越来越多，导致社区基层服务的压力也在加大。为方便群众办事，龙华区在全区打造了100个党群服务中心、100个党群服务站、100个亲邻之家等“3个100”服务阵地，构建1分钟指尖服务、3分钟亲邻服务、5分钟应急服务、10分钟党群服务、30分钟人文服务、24小时民生诉求服务的六个服务圈层，开设民生诉求服务窗口、“办不成事”反映窗口，畅通民生诉求平台、i社区、24小时便民服务热线，推进诉求有呼必应。打造24小时党群服务阵地28个，做好饮水、充电等服务保障，全天候满足群众服务需求，实现阵地“大门常开、群众常来”。
“对社区环境满意吗？”
随着生活水平的提高，宜居、和谐、美好的社区环境已成为人民美好生活需要的重要组成部分。面对城中村多、人口密度高的现实挑战，深圳市龙华区在提升社区居住环境方面做得怎么样？让我们来听听当地群众的声音。
