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在浙江省诸暨市东部有个枫桥镇，20世纪60年代初，枫桥干部群众创造了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的“枫桥经验”，半个多世纪来这一朴素经验被推广到全国各地，成为实现基层社会治理良性循环的一把“金钥匙”。
在湖南省长沙县东北部有个高桥镇，多年来坚持和发扬“枫桥经验”，通过创新信访矛盾化解“三分三调”模式，“用心用情用法”治理重复信访、化解信访积案，着力答好基层社会治理这一答卷。
用心调解：36年的老“上访户”送来锦旗
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2022年4月22日，长沙县高桥镇政府院子里出现了两张熟悉面孔，他们是老“上访户”林恒（化名）老人的两个儿子。但这次他们不是为上访而来，而是专程将一面“不忘初心担使命为民服务暖民心”的锦旗送给了镇政府。
林恒老人今年91岁，家住高桥镇白石源村。提起老人，高桥镇派出所民警郭斌有一肚子的话，“我从警30多年，在这里工作了大半辈子，而林爹从我参加工作到现在几乎都在‘陪’着我，现在他的问题解决了，我也快退休了。”
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林恒早年曾在国民党军队服役。自上世纪80年代起，老人根据自己年轻时的从军经历要求政府部门按投诚起义人员为他落实有关待遇。这个看似简单的信访诉求，背后的情况却十分复杂，一是时间久远事实难查，二是时间跨度久，涉及各个时期的政策规定。因为一直没有得到满意答复，林恒开始了长达36年的信访申诉。其间，郭斌无数次接访、协调，寻找解决办法，给老人做了无数次思想工作。
2021年6月，高桥镇开始重新摸索解决林恒老人的信访办法，下决心要化解这个信访积案。根据事件的复杂性，镇政府向县信访联席会申请联合调解，由县信访联席会牵头，成立工作专班，全面梳理36年信访中涉及的单位、人员、资料，走访多个年代亲历者和事件见证者，进行询问求证，最终整理出案卷2万余字，摸清了事情来龙去脉。在林恒老人所提诉求确无政策依据的情况下，一方面通过与老人及其家属反复交流沟通，从政策、法律、心理多层面进行引导，另一方面考虑老人的实际困难，寻求政策支持给予人文關怀。老人的“心结”最后解开了。2022年4月9日，林恒在息访息诉协议书上签下了自己的名字。
“心结”还需用心解。“林爹为何上访36年，主要是他对自己的身份认同有执念，心理症结解不开。而只要我们下定决心、付出真心、多点耐心，问题总会有解决的时候。”镇党委委员、政法委员向累林介绍，近年来为系统治理重复信访、化解信访积案，高桥镇创新信访矛盾化解“三分三调”模式，对信访案件分级归口、分类甄别、分责联动，实行村级自治调解、镇级联合调解、县级信访联席会调解“三调”机制，在调处过程中着重挖“心结”、解“心结”，推动矛盾纠纷多元化解。自2021年以来，高桥镇共计化解各类信访矛盾115起，其中就有5个类似林恒老人这样长达上十年的信访积案。
用情化解：把“上访户”变成“劝访人”
