27保险客服个人年终总结范
27年，我司客服部在总、省司客服部的科学有力指导下，紧密围绕司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)司下达的各项任务指标，对提升司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将27年我部门工作情况汇报如下：
一、工作基本完成情况：
27年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我司业务发展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯实工作基础
27年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
(二)防控风险、高度重视回访工作
27年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
、在司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、强对问题件的跟踪处理，与司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损司形象的负面效应，确保了司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省司的相关件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
(三)、诚服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与司“成己为人，成人达己”的企业化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了司的形象。
(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象
27年我部在做好基础工作的同时，按照总省司的相关要求，陆续开展了“3.5消者维权日”、“6.6”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿+n”服务品牌，树立司的品牌形象，增强司的市场竞争力。
(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身质，同时强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
、我部利用种形式强各员工的业务技能培训，强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高质的客服队伍，提升了全员整体综合质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了好地与销售部门做好协调沟通工作，促进司的业务发展，我部开展了次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户息。
二、专项数据分析
(一)、回访数据分析
完成较好的项目原因分析：
、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作好地开展;
2、强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单)，以保证新单电话的准确率。
