86话务员年度个人总结范推荐
首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、作为司职员要遵守司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很,我相我们还会做得好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的8条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚、愉悦所感染,使服务深入人心。
